“歡迎致電全國(guó)海關(guān)12360統(tǒng)一服務(wù)熱線?！泵刻?，海關(guān)熱線人員都以這樣一句簡(jiǎn)單溫馨的問候語(yǔ)開始一天的工作，通過一根小小的電話線，用自己的專業(yè)和耐心，為群眾解決一個(gè)又一個(gè)難題。
“為民服務(wù)的窗口、溝通社會(huì)的橋梁、聯(lián)系群眾的紐帶”，這是海關(guān)總署對(duì)12360熱線的定位。設(shè)立以來，熱線堅(jiān)持實(shí)行7×24小時(shí)人工服務(wù)，受理進(jìn)出口企業(yè)及社會(huì)公眾的業(yè)務(wù)咨詢、通關(guān)求助、投訴舉報(bào)、信訪建議等事項(xiàng)，積極踐行“人民海關(guān)為人民”理念，扎實(shí)開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，努力打造海關(guān)優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)品牌。
“在我們不知道怎么辦的時(shí)候，一通電話改變了我們貨物趕不上船期的困境，從12360熱線感受到了海關(guān)為企業(yè)服務(wù)的溫度！”8月27日（周五）臨下班時(shí)，中國(guó)建筑股份有限公司張先生撥打天津海關(guān)12360熱線進(jìn)行求助，12360熱線第一時(shí)間協(xié)調(diào)所屬海關(guān)通關(guān)現(xiàn)場(chǎng)加班加點(diǎn)處理企業(yè)問題，使企業(yè)趕上了周末的船期能夠及時(shí)出運(yùn)貨物，避免了損失。
福州海關(guān)12360熱線通過多方聯(lián)動(dòng)，對(duì)接地方12345便民服務(wù)熱線和福建中小企業(yè)“政企直通車”平臺(tái)，收集到關(guān)于外貿(mào)出口集裝箱“一柜難求”等進(jìn)出口企業(yè)集中反映的痛點(diǎn)問題，推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)通過流程再造、科技輔助，將馬尾港區(qū)空箱通關(guān)時(shí)間大幅壓縮至30分鐘，加快空箱流轉(zhuǎn)，從海關(guān)角度最大限度緩解企業(yè)壓力。今年1-9月，福州海關(guān)12360熱線共辦理解答12345便民服務(wù)平臺(tái)咨詢及訴求151件，滿意度100%。
北京海關(guān)12360熱線主動(dòng)作為，針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的關(guān)區(qū)內(nèi)出口原產(chǎn)地證業(yè)務(wù)相關(guān)咨詢量大幅增長(zhǎng)及中關(guān)村海關(guān)電話占線情況，“敢擔(dān)當(dāng)、抓落實(shí)”，主動(dòng)收集企業(yè)意見建議，多次聯(lián)系中關(guān)村海關(guān)分析原因，不等不靠，多舉措出實(shí)招，會(huì)同中關(guān)村海關(guān)、電子口岸數(shù)據(jù)中心北京分中心，三方從普法、宣傳、引導(dǎo)、服務(wù)等多個(gè)角度就提升出口原產(chǎn)地企業(yè)咨詢電話接通率與接通質(zhì)量的方式方法進(jìn)行了探討，最終確定形成三方解答問題的分級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共受理企業(yè)出口原產(chǎn)地證相關(guān)咨詢400余條，轉(zhuǎn)后臺(tái)處理50余條，解答問題的時(shí)效性和準(zhǔn)確性均有所提高，從而極大提升了企業(yè)在咨詢業(yè)務(wù)過程中的獲得感，以實(shí)際行動(dòng)持續(xù)優(yōu)化關(guān)區(qū)營(yíng)商環(huán)境。
第130屆廣交會(huì)將于10月15日召開，廣州海關(guān)12360熱線“廣交會(huì)咨詢專崗”的同事們已經(jīng)在為前期展品的通關(guān)保障、防疫應(yīng)急等工作忙碌起來。從ata單證冊(cè)到臨時(shí)注冊(cè)備案，細(xì)致篩選企業(yè)最關(guān)心的問題答案；從電話指引到現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，便利企業(yè)多渠道掌握海關(guān)政策；從辦事指引單頁(yè)到新媒體公眾號(hào)政策跟蹤解讀，只為向企業(yè)提供全方位、多角度的服務(wù)信息。這樣的場(chǎng)景自廣州海關(guān)12360熱線成立以來已持續(xù)走過11個(gè)年頭，有參展企業(yè)評(píng)價(jià)說：“找到海關(guān)12360，就找到了展品通關(guān)的路。”
自2010年設(shè)立以來，海關(guān)12360熱線已經(jīng)走過了十個(gè)年頭。十年多來，12360熱線對(duì)內(nèi)“修煉內(nèi)功”，加強(qiáng)熱線話務(wù)情況數(shù)據(jù)分析，保持?jǐn)?shù)據(jù)敏感性，及時(shí)提醒相關(guān)業(yè)務(wù)部門予以關(guān)注和跟進(jìn)。同時(shí)，完善服務(wù)流程、加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督、推進(jìn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)，加強(qiáng)內(nèi)控機(jī)制建設(shè)。對(duì)外，不斷拓展服務(wù)渠道，發(fā)揮自身專業(yè)特長(zhǎng)，積極配合業(yè)務(wù)部門組織現(xiàn)場(chǎng)政策宣傳、專題活動(dòng)等，走出海關(guān)進(jìn)行政策宣講、普及進(jìn)出境通關(guān)常識(shí)，將12360熱線打造成了優(yōu)質(zhì)的海關(guān)政務(wù)服務(wù)品牌。
行郵監(jiān)管類問題一直是群眾咨詢12360熱線的高頻問題，占到咨詢量的近20%。咨詢量多意味著政策普及還不到位，針對(duì)這一現(xiàn)象，總署12360熱線不僅加強(qiáng)做好政策解答，更是在政策宣傳上下功夫。熱線聯(lián)合技術(shù)部門對(duì)網(wǎng)頁(yè)版進(jìn)出境郵包常見問題頁(yè)面進(jìn)行優(yōu)化，并協(xié)調(diào)多部門在新媒體平臺(tái)及搜索門戶做好知識(shí)解答工作和政策解讀宣傳，經(jīng)過努力，今年前9個(gè)月行郵監(jiān)管類相關(guān)問題咨詢量同比下降8%，政策普及初見成效。
此外，為了更好地服務(wù)群眾，高效準(zhǔn)確的解決民生問題，上海海關(guān)開發(fā)了“上海海關(guān)郵包查詢系統(tǒng)”，方便民眾通過自主查詢，獲取國(guó)外普通郵件進(jìn)關(guān)后的流程、狀態(tài)，以便實(shí)時(shí)追蹤包裹，及時(shí)辦理海關(guān)手續(xù)，切實(shí)做到政務(wù)信息有效公開。2021年以來，郵包系統(tǒng)月均查詢量9萬余個(gè)，有效解決用戶自主查詢郵包狀態(tài)的問題，相關(guān)電話咨詢量顯著減少。
青島海關(guān)12360熱線8月18日接到了臨沂某食品企業(yè)聯(lián)系人的求助電話。企業(yè)語(yǔ)氣急迫、著急萬分地表示，一票出口餅干的報(bào)關(guān)單多次申報(bào)均被退單，當(dāng)天如果不能正常裝船運(yùn)走，不僅影響后續(xù)訂單，還將面臨違約索賠，懇請(qǐng)海關(guān)協(xié)調(diào)解決。在青島海關(guān)12360協(xié)調(diào)下和臨沂海關(guān)支持下，對(duì)報(bào)關(guān)、單一窗口、企業(yè)信息管理等多個(gè)系統(tǒng)逐一梳理排查，同時(shí)采取刷新電子口岸卡、更新企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)信息等多種措施解決企業(yè)難題，企業(yè)終于在當(dāng)日15:10分申報(bào)成功，貨物得以順利裝船發(fā)運(yùn)。事后，企業(yè)送來了“鼎力相助 共謀幸福”的錦旗以表達(dá)對(duì)海關(guān)的真誠(chéng)謝意。
12360熱線綜合運(yùn)用微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)，通過音視頻、圖表圖解等方式，不斷提升海關(guān)工作和政策解讀的宣傳效果，對(duì)涉及大眾民生的業(yè)務(wù)進(jìn)行普法宣傳。今年1-9月，12360新媒體共發(fā)布微博、微信1856條，累計(jì)閱讀量1634萬次，解答海關(guān)門戶網(wǎng)站“業(yè)務(wù)咨詢”9286條。
海關(guān)12360熱線始終牢記“人民海關(guān)為人民”宗旨，把服務(wù)好人民群眾、讓群眾滿意作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。未來，12360熱線將繼續(xù)以“人民至上”的情懷砥礪前行，密切關(guān)注群眾需求，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為增強(qiáng)人民群眾獲得感不斷貢獻(xiàn)海關(guān)力量。
航空聲明價(jià)值費(fèi)的計(jì)算越南快遞小包裹雙清含稅包派送到門離島免稅成海南旅游新亮點(diǎn)智能監(jiān)管創(chuàng)新局 智關(guān)建設(shè)展作為秦皇島綜合保稅區(qū)通過實(shí)地驗(yàn)收 河北外貿(mào)發(fā)展又添新平臺(tái)鞋幫面也有山寨貨天津舊機(jī)械進(jìn)口報(bào)關(guān)代理手續(xù)航空貨物出口相關(guān)流程詳解(二)
